《社区服务》讲义

 主讲人：乔世东副教授

第一节 社区服务的对象、内容和方法

一、社区服务的对象

1 、特殊人群

特殊人群包括弱势群体、优抚对象和边缘人群。

（ 1 ）弱势群体。

弱势群体是指那些因主客观原因导致政治势力小、经济条件差、社会地位低、在社会竞争中处于不利形势的人群，如孤寡老人、残疾人、老年人、未成年人、妇女、最低保障对象、下岗失业人员等；

（ 2 ）优抚对象。

优抚对象包括现役军人家属、革命伤残军人、复员军人、因公牺牲军人家属，病故军人家属、现役军人家属、军队离退休干部等；

（ 3 ）边缘人群。

边缘人群是指那些因为社会流动或者社会越轨而导致不适应社会的人群，如外来人口、社会越轨人群等。

2 、一般社区居民

不跟年龄、性别、婚否、文化程度、职业、党派、宗教信仰、生活方式、个性偏好，只要是本社区居民都属于本社区服务的对象。

二、社区服务的内容

社区服务的主要内容具体包括两个方面。

1 、面向特殊群体的社会福利服务

（ 1 ）社区老年人服务，服务项目有：

日常生活料理、家庭护理、精神安慰、应急服务、医疗保健、文化娱乐等。可以建立的老人服务设施包括老人生活料理中心、老人公寓、老人保健站、老人法律咨询、老人婚姻介绍所、老人交心站、老人文化娱乐等。

（ 2 ）社区未成年人服务，具体可以开发的项目有：

婴幼儿照料、少儿上下学的接送、午餐制作与配送、课外看管、假期托管、智力开发、兴趣与特长的培养等。可以建立的服务设施包括：托儿所、幼儿园、学前班、学生小饭桌、儿童阅览室、少年之家、校外特长培训中心等。

（ 3 ）社区残疾人服务，服务项目包括：

生活保障、康复医疗、就业安置、婚姻恋爱合法权益保障、文化生活等。

可以建立的残疾仍服务设施包括：残疾人生活料理中心、康复中心、福利工厂、伤残儿童日托所、弱智儿童辅导班、残疾人法律咨询中心、婚姻介绍所和残疾人文化娱乐活动中心等；

（ 4 ）社区优抚对象服务，项目有：

定人定期上门包户服务、辖区内商业网点“一条龙”服务、逢年过节慰问送温暖活动、子女入托上学就业优先解决等。

（ 5 ）社区特困家庭服务，服务项目包括：

对贫困户、鳏寡孤独家庭定期救济、包户服务、对因下岗造成的新的特困家庭的送温暖活动、购买生活必需品、优先安排就业、实施再就业培训等。

2 、面向全体社区居民的便民便利服务

这是与社区居民联系最密切、最能体现社区一般居民生活需求，同时也最能反映社区经济广度和深度的服务。它可以分为：

一是一般家居生活服务 ，包括日常生活的购置与配送、家用电器维修、卫生清理、服装制作、代收公共事务费等。可以建立与之配套的服务设施由：便民商店、早点铺、家电维修部、服装加工部、理发电、钟点工介绍所等；

二是社区环境综合治理服务 ，可以包括：绿化面积的维护和扩大、“四害”治理、环境噪声控制、垃圾的袋装与分类、居民楼以及门前环境的保护、民事纠纷的调解、火灾隐患的消除、辖区内刑事案件的防范、外来人口的管理等；

三是社区医疗卫生服务 ，具体可以开展的项目包括：疾病预防、医疗诊断、病人护理、健康咨询、卫生宣传和防疫等。可以建立与之相配套地设施有：社区医疗诊所、便民医疗服务信箱、家庭病床、家庭医生全程服务、居民健康信息资料信息库等。

四是社区生活服务 ，包括文化、教育、科普、咨询、培训、体育、娱乐、健身服务等。相应需要的组织和设施有：文化活动中心、市民学校、科普实践基地、各类知识讲座版、业余特长培训班、图书阅览室、法律咨询室、运动场、健身房等。

三、社区服务的方法

社区居民构成的复杂性和居民对服务的需求多样性决定了我们进行社区服务时应该采取多种方法。具体有以下几个方面的方法：

1 、社区服务从调查到评估的“一条龙”方法

•  社区调查

服务要做到有针对性，就要符合社区居民的需要，实行以人为本的原则，必须首先进行社区服务方面的调查，通过问卷法、访谈法、观察法等方法了解整个社区的环境、历史、地理、资源、人口构成各种情况、清除居民最需要什么方面的服务、居民对服务的内容和方式等期望等，做到对社区居民的服务心中有数。

•  服务项目的决定

在社区调查的基础上，根据社区的资源来研究开发什么服务项目，采取什么方式，这个过程可以请社区居民的代表参与。

•  服务计划书的制定

一项服务涉及到多方面的人力、物力、财力等资源的调动，因此必须制定详细的项目计划书，包括项目实施的宗旨、任务和具体目标、对象、资源、服务人员、时间、地点、方法等。

•  服务的宣传

将服务项目做成比较详细的计划，向社区居民公示，居民好决定在这个服务项目里自己能做些什么，与自己是什么关系等。宣传的形式很多，如借助媒体、制作传单、发出通知、贴出海报等。

•  组织实施服务项目

这是服务的关键过程。为了达到服务的目标，如何调动好多方面的资源，建立有效的沟通和协调机制。先做什么，后做什么，谁负责哪一个环节等等都要先安排好，并且在执行过程中加强过程控制和管理，有情况及时沟通和反馈信息，及时调整服务内容和方法等。

•  服务的评估和总结

评估和总结是服务的最后阶段，这样做可以让我们对服务的效果、服务需要改进的方面有一个了解，是我们评估业绩工作的凭据，也是改进工作的方法和态度之一。

从内容来说 要评估服务的各个方面包括服务的内容、方法、服务的人员、服务的时间地点等。

从时间来说 既可以以便进行服务一边进行评估，也可以在服务结束时进行，或者实行跟踪调查服务的结果。

从形式来说 可以采取访谈，也可以采取问卷，或者其他形式。可以灵活多样，只要能够获得对服务效果的真实信息就行。

2 、无偿服务、低偿服务和有偿服务相组合

针对不同的服务人群和服务项目采取不同的收费方法。比如针对特殊群体的福利性服务和针对所有居民的公益性服务就应该采去无偿服务，针对一般社区居民的非公益性的服务就可以适当收取一些费用，针对那些生活方式多样化，用以提高生活品质的高水准服务可以采取收费的办法。

3 、机构服务和上门服务相结合

规模性的服务项目一般要采取机构服务，让需要服务的人群来到机构接受服务，这样好调动服务的资源。而对那些需求比较个性化、个别化的零散的服务可以采取上门服务的方式。

4 、社会工作专业化方法

社会工作方法主要有个案工作、小组工作和社区工作三种基本的方法。个案工作主要面对一个人或者一个家庭开展一对一的服务工作，要求遵守尊重、个别化、保密、非批评等原则，通过人与人的沟通和协调来解决个人或者家庭的问题。

第二节 社区服务中的社区参与

1 、社区参与的含义

社区参与就是参加有关社区事务的计划、讨论和处理。广泛参与是社区建设的本质特征。

社区的广泛参与主要包括两层含义：

一是指社区服务参与主体的广泛性 。社区服务的参与主体不仅包括社区的离退休人员和家庭妇女，而且包括社区全体居民和社区内的企事业单位、机关、团体、社会中介组织等等。衡量一个社区地社区服务工作是否达到了广泛参与的程度，首先要看各类参与主体是否都参加了社区服务活动，亦即是否具有较高的参与率；

二是指参与活动的广泛性 。也就是说，各类社区主体不仅参与社区服务活动，而且参与社区治安、社区环境、社区医疗卫生、社区文化等等活动。

社区服务实质上是各种社区资源和社会力量的整合。

广泛参与也是社区服务的必要条件。这主要表现为：

一是社区服务人力、智力问题的解决有赖于各类社区成员的广泛参与。

二是社区服务财力、物力、场地问题的解决有赖于各类社区成员的广泛参与，包括政府、企事业单位、社会中介组织和居民群众广泛参与，共同努力，共驻共建，才能在很大程度上解决这些问题。

要想使社区居民的参与程度不断提高，就必须从以下几个方面入手：

•  强化宣传教育，培养社区意识。

•  从社区的客观实际出发，把解决的各类社区成员尤其是大多数居民群众的实际需要放在首位，把解决群众普遍关心的热点、难点问题作为社区建设的重点。注重用 共同需求、共同利益来 调动居民广泛参与的积极性。

•  坚持先进性与广泛性相结合的原则，力求使每个参与者都能找到自己的位置。

•  建立和完善参与机制。

2 、社区内单位参与

所谓社区内单位是对社区地域内的一切单位的总称。既包括社区地域被的企业单位，又包括事业单位和部队、机关等等；

既包括隶属于社区的单位，又包括不隶属于社区的单位；既包括公有制单位，又包括非公有制单位乃至混合所有制单位。总之它包括了社区地域内的所有单位。社区内单位广泛参与社区服务，不仅根源于社区服务的客观需要，有助于解决人力、智力、财力、物力和场地困难，而且也有利于这些单位自身的发展。

3 、社区中介组织参与

（ 1 ）社区中介组织包括：

基金会、慈善团体、学会、协会、研究会、促进会等等，涉及社会福利、教育培训、医疗保健、社区服务、生态环境、科学技术、文化艺术、国际合作、宗教事务等各个领域，发挥着十分重要的作用。其突出表现是：

1 ）填补了政府用于社会大战方面的资金不足 。例如，美国民间每检阅有 5000 亿美元投入非营利事业，其中仅个人捐助一项就达 1000 亿美元以上，大大填补了政府用于这方面的资金不足。

2 ）开拓了大量的就业机会 。例如，目前，美国社会中介组织达 100 万个左右，受薪雇员约 1000 多万人，是解决就业问题不可缺少的领域。此外，积极参与中介组织活动的志愿人员有 9000 多万人，形成了促进社会发展的庞大人力资源。

3 ）增加了资源运用的透明度和合理性 。由于社会中介组织在民众参与和政府监督下运行，能较好的避免贪污、浪费，能较充分的利用各种社会资源。

4 ）为各类弱势人群和发展滞后的社区提供了多方面帮助 。从而扩大了社会公平，缓解了社会矛盾，促进了社会进步。

（ 2 ）我国社区中介组织的含义及其参与社区服务的意义

社会中介组织，大致可以分为两大类：

一类 是行业自律组织。这是介于政府和企事业单位之间的中介组织。

另一类 是在政府与民众之间建立某种联系的中介组织。

我国的社区中介组织属于社会中介组织的第二大类，是介于政府与民众（社区居民）之间的非官方组织。

自下而上形成的中介组织 如老人联谊组织、新建小区的业主委员会等，他们的首要功能是自助和自我约束，其次是反映和向外（主要是政府）争取自身利益。

自上而下构建的社区中介组织 是由政府倡导、扶持成立的，如计划生育协会、市民学校等，因为这类组织基本上是为协助政府发挥社区管理职能而建立的，因而具有较多官方的组织、服务和管理功能。社区居民在各种中介组织相互熟悉，解决在生活中遇到的问题，寻求心里支持，从而提高了对社区的归属感和认同感。

第三节 社区服务的资源

1 、社区物质资源是社区服务发展的源泉和保障

据保守估计，在我国建设一个国家级的文明社区的硬件设施，所需经费至少 100 万元，建设一个省级文明社区的外部环境，所需经费至少 70 万元，建设一个市级文明社区也不少于 40 万元。

走社会福利和经营服务、社会效益和经济效益相结合的发展道路， 因地制宜，采取民办公助、法人投资、法人管理以及股份合作制等方式，鼓励社区单位、民间组织、居民以及海外人士以资金、房产、设备、技术、住处、劳务等形式投资发展社区服务业。有条件的可以从社会募捐、社区服务管理费、社区服务单位利润等资金中提取一定比例，建立社区服务发展基金。

2 、社区组织资源是社区服务发展的巨大推动者

（ 1 ）政治组织是由中国特色的社区资源，是我国社区特有的优势。社区内的政治组织主要有两大类：

一类是党组织 ，即街道党工委及本街道辖区内的机关、企事业单位和居民区党组织；

一类是街道办事处 及政府各职能部门在街道的基层组织。

•  企事业单位实社区服务的一支生力军。

社区企事业单位主要指社区内的工厂、医院、学校、社会中介组织以及各种随着经济体制改革的深入发展而出现的企事业单位。

他们在计划经济体制下，不与周边发生关系，不关心周边地社区环境，不与外界交流信息、人才、资金、物品等，只在体内循环，形成“小而全”。随着企事业改革的不断深化，企事业办社会的许多功能正在分离给社会，这一方面可以有助于企事业单位的改制行为，使他们从沉重的社会负担中解脱出来，实施自身的企事业功能；另一方面，这些单位办社会的功能弱化的同时，也要重新调整与所在社区的关系，建立与所在社区的沟通渠道，主动、自觉配合社区，积极调动人力、科技、设施、工作经验等资源参与社区服务工作。

（ 3 ）群众组织、社团组织是社区服务的热心参与者和重要力量。

3 、社区人力资源是社区服务发展的内在动力

（ 1 ）政治类资源，中国特色的人力资源政治类资源主要包括党员、干部、劳动模范和先进工作者。

（ 2 ）精英类资源，这是社区服务中的一支特殊力量。精英类资源主要指生活在社区内在社会上具有一定影响的文艺人才、其他专业人才、社会活动家等。如举办各类教育基地、技能培训班、科普知识讲座、文化兴趣小组、法律咨询服务等。

（ 3 ）志愿者资源，这是推动社区服务与建设的模范实践者。社区志愿者对社区资源的利用其影响既直接又巨大，他们对社区服务具有满腔热情，有很强的社区意识。

第四节 社区服务的队伍建设

一、社区服务的专职队伍

1 、社区服务的专业管理人员

2 、社区服务的专业技术人员

3 、社区服务的专业服务人员

4 、专职队伍的专业知识要求

5 、专职队伍的专业能力要求

二、社区服务的兼职队伍

1 、社区服务兼职队伍的构成

2 、社区服务兼职队伍的形式

三、社区服务的志愿者队伍

1 、社区志愿者队伍的含义

2 、社区志愿者队伍的特点

3 、社区志愿者队伍的服务形式

第五节 社区服务的民主管理

民政主管就是各级民政部门作为社区服务工作的职能部门，要制定发展社区服务业的规划和政策，进行业务指导，实行宏观管理。

1 、制定规划和政策

制定发展社区服务规划和政策的主要目的，是为了有效利用社区资源，科学设立服务设施和服务网点，合理配置服务内容和服务项目，促进社区服务业的健康发展。

(1) 制定规划和政策的依据 应从实际出发，因地制宜，必须考虑不同区域的不同特点，如：

a 、经济发展水平不同，

b 、居民构成状况不同

c 、社区类型不同

(2) 制定规划和政策一般应遵循下列原则

a 、服务对象一般和重点相结合

b 、服务内容物质与精神相统一

c 、服务需求与供给相联系

2 、服务规划长、中、短相配套

•  制定规划和政策的内容主要有以下几个方面：

a 、组织管理。

充分调动各方面的力量，从上至下层层建立社区服务行政和行业管理机构，按管理权限确定工作范围，制定管理办法，明确责任职能，形成组织管理体系。

b 、政策扶持。

依据国家的有关规定，结合本地实际，在计划立项、财政经费、设施建设、土地使用、税收和工商登记等方面，加大对社区的扶持力度，制定具体的可操作性强的优惠政策。

c 、设施建设。

要根据社区服务的可能和需要，进行总体规划设施建设，形成以社区服务中心为骨干，以便民服务网点为基础，以其他社会力量的设施为补充，总分层次，横结网络，梯次配置，辐射整个社区，方便居民生活的设施服务群。

d 、服务队伍。

以专职、兼职、志愿者相结合的形式，建立一支宏大的群众性的社区服务队伍。

e 、服务内容。

社区服务的内容在社区服务规划和政策诸项内容中居核心位置。福利服务要形成托老养老、助残康复、拥军优属等服务系列。

3 、进行业务指导

业务指导主要是围绕党和政府的中心任务和民政部的工作要求，调查研究，分析形势；明确社区服务的指导思想与原则；确定基本任务和采取的措施。

(1) 调查研究，分析形势是搞好社区服务的前提。

(2) 明确指导思想与原则，坚持一切从实际出发的原则；坚持社会化的原则；坚持社会福利属性的原则；坚持与街道、居民会建设相结合的原则。